Loading… 爱棋牌游戏,游戏下载棋牌,可以换钱的棋牌游戏
正文
Qzone
微博
微信
八年啃下三个学位,他用医学、经济学、心理学知识搞定京东客服问题
2019-02-22 19:27 驱动中国   

 

医学专业跨界电商领域,曾经研究人脑认知现在洞察用户体验痛点,他的转变在外人看来跨度很大,但他自己觉得在某种程度上,是一脉相承的。

他是李永年,京东客户服务中心的一名客服系统规划师,日常的主要工作是寻找用户体验的痛点,为用户带来更佳的体验。

来看看他的故事。

你们喜欢看的“最强大脑” 是他研究的领域

李永年是地道的北京男孩,高考以优异的成绩考上了北京大学医学部,考取了医学和经济学双学位,本科结束后被保研到认知神经科学与学习国家重点实验室,攻读认知神经科学,经过三年的学习和研究,获得心理学硕士学位。

在研究生期间,他的主要研究方向是认识大脑,通过训练,尝试改变或者重塑大脑。他和导师的主攻课题之一是人脑在数学方面的认知能力、发展过程以及脑机制(脑结构与功能的联系)。

比如问一个简单的问题,加减乘除都是依靠计算算出来的吗?你们会脱口而出:当然是!但其实不然,李永年介绍说,脑在进行乘法与加减法的计算时所用的方法是不同的,乘法计算依靠乘法口诀的背诵,所以乘法在语言区域的激活更强,而加减法(不包括个位数字的加法)则真正需要进行数学计算,在大脑顶叶的激活更强。

经过八年医学领域的学习和研究之后,永年希望将自己擅长的研究内容投入到实际应用中,于是从事了心理学产品设计,四年后跳槽到咨询公司,依然从事健康咨询相关的工作。

曾经寻找人脑认知的痛点,现在寻找用户体验的痛点

2018年4月,李永年入职京东客户服务中心,成为了一名客服系统规划师。

“高效、专业、温暖”是许多用户对京东客服的印象,无论是售前咨询还是售后问题解决,京东客服都始终站在用户角度,提供最佳的解决方案。

但是很多用户也许不知道,在优质服务的背后,有一个庞大而有力的系统,主导和支撑着客服体系业务单元有序、高效地运转,它可以说是京东客服的“脑部”,这就是李永年所在的京东客户服务中心规划部。如何让用户体验更棒,问题解决地更顺畅、客服人员的工作流程更加便捷等等,都需要合理地规划和系统地实施。

入职京东的几个月里,李永年一直在深耕京东商城App客户服务页面的“我要催单”这个自助服务的优化。

为什么要对这个功能进行优化?

近年来,京东对与用户息息相关的核心功能的需求在进行持续的洞察和研究,保证用户在京东购物时“放心、省心、舒心”。日常,李永年所在的项目组会通过多渠道来收集用户的痛点和需求,进行深入讨论和设计,推动完成系统的上线。

在这个过程中,他们发现“催单”在日常客户咨询中占比很高,用户十分关注订单时效。根据经验判断,在这个问题的解决上呈现出多层漏斗形态。首先,用户可以在订单页面上查询到物流配送节点,给予用户充分的心理预期;其次,“我要催单”这个自助功能可以告知用户订单情况,一旦订单的物流状态不正常时,相关业务单元便会介入跟进,帮助用户快速的解决问题。这样一来,用户可以通过自助的方式更加快速地了解到订单的物流状态,同时该功能也在一定程度上降低了人工客服的工作量。

可以说,“我要催单”自助功能的优化很大程度上肩负着高效处理客户问题并提升客户体验的任务。

李永年在对“我要催单”自助功能优化的过程中也充分运用了心理学与认知科学的相关知识,两者的研究方法和目标非常相似:从发现用户痛点、分析用户心理、收集数据,到应用科学的实验方法,进而通过优化来解决用户痛点。产品与心理学最为相关的一点,就是产品是给人来使用的,所以在产品设计的过程中需要考虑用户的心理诉求和认知习惯,只有符合用户心理的产品才能够获得用户的喜爱。

心理学+互联网产品这种跨界融合,或许真的会产生出很多创新的想法与思路!

在李永年看来,他人生的上半场搞研究,下半场投入应用。以前在复杂的人脑结构中寻找认知的痛点,现在基于庞大的用户体验系统寻找用户的痛点。不断寻找痛点,并将痛点解决,是他觉得很有价值的事情。

 

责任编辑: 3976DBC TO006

责任编辑: 3976DBC TO006
广告